Маркетинговая цель автозаправочная станция

Как превратить программу лояльности в стержень вашего маркетинга. На примере АЗС

Рассказывает Галина Григорьева из LoyaltyPlant.

Крупные АЗС уже несколько лет активно используют программы лояльности. Как правило, это бонусные программы, которые, в отличие от дисконтных, позволяют возвращать и удерживать клиентов. Плюс бонусы в три раз выгоднее для бизнеса, нежели скидки. Рассмотрим механику подробнее.

Как это работает: бонусы и кешбек

Держатели карты лояльности Лукойла за каждые 50 рублей, потраченные на покупку бензина или товары в магазине АЗС, получают один балл, эквивалентный одному рублю. Накопленные баллы можно потратить на АЗС на те же позиции. За участие в специальных акциях Лукойл начисляет дополнительные баллы и бонусы, например, в виде чашки кофе.

Газпромнефть для своих клиентов разработала бонусную программу «Нам по пути».

За каждые 100 рублей, потраченные на АЗС, клиенту начислят 3,4 или 5 баллов в зависимости от статуса карты: серебряная, золотая, платиновая.

Статус карты меняется каждый месяц и зависит от суммы, потраченной на АЗС за последние 30 дней. Обменять баллы можно в кафе, магазине или при покупке топлива Газпромнефти. Один балл — один рубль.

Cossa рекомендует: Лучший сервис для работы с инфлюенсерами в Instagram trendHERO:

• 91 метрика для проверки на накрутку
• 45+ млн. база блогеров для поиска
• Уникальный поиск 500 похожих блогеров — поможет собрать список даже в незнакомой нише
• Удобный экспорт и импорт списков, создание подборок
• Мониторинг рекламных постов и сториз.

Проверить сервис бесплатно

Зарегистрируйтесь сейчас, чтобы проверить поиск и 3 блогеров бесплатно

Реклама

ТНК предлагает клиентам накопительную систему ТНК-Carbon. Карта стоит 100 рублей и интегрирована с платёжной системой MasterCard.

За каждые 50 рублей, потраченные на топливо, клиент получает от 5 до 10 бонусов в зависимости от вида топлива. Также за покупки в фирменном магазине начисляются 15 бонусов за ту же сумму расходов.

Бонусы можно потратить на заправках из расчёта 10 бонусов = 1 рубль.

Программа лояльности Shell основана не на финансовой схеме, а на количественной и временной модели: начисляемые баллы зависят от вида топлива и дня недели. Например, с понедельника по субботу вы получаете от одного до трёх баллов за каждый литр бензина.

А при заправке топливом V-Power в воскресный день вам положены двойные бонусы. Товары в магазине Shell также приносят баллы, за смазочные материалы можно получить аж до 600 бонусов. Все накопления можно потратить на предложенные АЗС подарки.

Для сравнения, на 180 баллов можно бесплатно приобрести бутылку воды объёмом в 1,25 л.

British Petroleum до того, как запустить собственную программу лояльности BP CLUB,  отличился от других АЗС участием в коалиции накопительный системы «Малина».

Клиенты АЗС получали на карту «Малина» 10 баллов за каждые потраченные 100 ₽.

У программы был существенный минус: клиенты могли потратить накопленные баллы не только на АЗС (из расчёта 1 рубль = 20 баллов), но и в других сетях-участниках коалиции.

Программа лояльности «Семейная команда» от Роснефти изобилует приятными возможностями. Зарабатывать баллы на покупке бензина и товаров или услуг Роснефти и ТНК можно вместе с семьёй или друзьями.

Также баллы начисляются за покупки у партнёров, сеть которых впечатляет разнообразием: от Media Markt до ЛитРес. На АЗС баллы начисляются по принципу 1 балл = 2 литра топлива, у партнёров — 2–30% от суммы покупки.

Потратить баллы можно на топливо, услуги и товары Роснефти и ТНК.

Промоакции

Для участников программы лояльности АЗС часто устраивают маркетинговые акции. Помимо специальных цен или дополнительных бонусов за покупку в определённые часы (как правило, период простоя), а также стандартных схем «Заправься на такую-то сумму — получи подарок», сети разыгрывают билеты на футбольные матчи и концерты, дарят уникальные подарки.

Например, сеть Nomad разыгрывала среди своих клиентов билеты на концерт Басты, а Роснефть провела в эфире Русского Радио розыгрыш, победители которого получали возможность стать соведущими утреннего шоу.

Кроме того, победителям вручали топливную карту на 25 000 рублей и билеты на концерты известных исполнителей. Для этого нужно было заправиться на 25 и более литров любым видом топлива.

АЗС Трасса дарила тем, кто заправился до полного бака, билеты на домашнюю серию хоккейного клуба «Динамо Москва» в регулярном чемпионате КХЛ.

Всё это отличные примеры маркетинговых акций, которые АЗС могут успешно проводить для увеличения продаж и укрепления покупательской лояльности.

Мобильное вовлечение

Мобильные приложения с программой лояльности сегодня работают у всех крупных автозаправочных станций наряду с картами лояльности. АЗС осознали необходимость перехода на мобильные технологии для эффективных коммуникаций с клиентами.

Мобильные решения дают АЗС возможность максимально точно персонализировать коммуникации с клиентом.

На основе аналитических данных, получаемых в интегрированной с мобильным приложением CRM-системе, АЗС могут сегментировать аудиторию, чтобы рассылать узкотаргетированные предложения, автоматически поздравлять с днём рождения и другими событиями, предлагать повышенные бонусы на товары, которые пользуются наибольшим или, наоборот, наименьшим спросом. А клиенты могут с лёгкостью отслеживать все транзакции, бонусный баланс, действующие акции АЗС.

Да, разработка собственного мобильного приложения с программой лояльности стоит денег (не считая обслуживания и обновлений). Но и тут есть шаблонные решения, которые стоят в десятки раз меньше и легко адаптируются под нужды бизнеса. И самое главное: такие решения по карману даже небольшим автозаправкам.

Какие задачи решает мобильное приложение

Мобильное приложение с программой лояльности решает те же задачи, которые в своё время ставились перед карточными системами: увеличить частоту посещаемости АЗС, привлечь новых и повысить лояльность уже имеющихся клиентов. Плюс: увеличить средний чек и нетопливные продажи, нарастить выручку с каждой точки и сети в целом, отстроиться от конкурентов.

Учитывая успешные кейсы и интерес крупных АЗС к мобильным решениям, с этими задачами они справляются на отлично. Кроме того, мобильные приложения с программой лояльности для АЗС решают вопрос автоматизации сбора и анализа клиентской базы, помогают грамотно организовать допродажи, особенно если в мобильном приложении есть функция предзаказа.

Благодаря системе промокодов и интеграции с социальными сетями мобильные приложения служат эффективным инструментом привлечения новых клиентов. Встроенная в мобильное приложение функция геофенсинга (локализационный маркетинг) оповещает водителей, находящихся вблизи конкурентной заправки, о специальном предложении своей АЗС.

Кейс «Торэко»

Рассмотрим результаты работы собранного на шаблоне мобильного приложения «Торэко» — небольшой сети автозаправок с девятью точками в Саратове и Энгельсе и 8 тысячами клиентов в сутки. Программа лояльности АЗС та же, что и в других примерах: копить баллы и тратить их на топливо или товары в магазине при заправке.

Автоматический сбор клиентской базы

При регистрации в приложении клиенту предлагается заполнить анкету, указав имя, email, номер телефона, дату рождения и данные о марке автомобиля и виде топлива. Это помогает собрать актуальную клиентскую базу.

За год работы приложения более 31 тысяч клиентов установили мобильное приложение и регулярно получают оповещения о новостях и акциях. Из них 22,5 тысячи предоставили персональные данные.

Таргетированные маркетинговые кампании

Модуль позволяет вручную настраивать и запускать маркетинговые кампании, направленные на определённый сегмент аудитории. Например, клиент, который не посещал АЗС более месяца, получает пуш-уведомление с подарком и возвращается.

Например: тем, кто не посещал АЗС больше месяца, разослали пуш «Сладкий блин в подарок». Сообщение получили 9940 клиентов, 1168 человек им воспользовались. А «Горячая акция», направленная на повышение среднего чека, за 14 дней принесла 14 895 951 рубль выручки с конверсией 49%.

Реферальная программа и продвижение в соцсетях

Клиенту начисляются баллы за каждого нового пользователя приложения и каждого нового клиента АЗС, который пришёл по его рекомендации (например, после поста в соцсетях).

Клиенты рекламируют мобильную программу лояльности «Торэко» друзьям. За год работы приложения 2601 клиентов в соцсетях рекомендовали друзьям установить приложение. Результат: 10 804 человек установили приложение по рекомендации, 4738 — приехали и заправились. После установок по рекомендациям эти клиенты принесли компании 101,6 млн рублей выручки.

Автоматические маркетинговые кампании

Используем следующие механики: автопоздравление с днём рождения, механика Bounce Back Coupon, импульсное привлечение клиентов на базе технологии геофенсинга, Punch-cards (Например, «10 заправка в подарок»).

Пример кампании на основе механики геофенсинга:

Контроль качества обслуживания

После каждого посещения АЗС клиенту предлагается оценить качество сервиса. В CRM-системе можно в онлайн-режиме наблюдать за отзывами клиентов. Эта опция помогает отслеживать недочёты и оперативно связываться с клиентами при необходимости (ответ на отзывы, отправка индивидуальных подарков).

Предзаказ и оплата по карте

Модуль позволяет запустить в приложении функцию предзаказа, интегрированную с программой лояльности и POS-системой, которая, например, даёт водителю, стоящему в пробке на пути к АЗС, возможность оформить и оплатить по карте заказ в кафе АЗС заранее.

По результатам исследования клиентов Торэко (группа из 488 лояльных клиентов, пользующихся приложением не менее трёх месяцев), количество транзакций за два месяца выросло на 25,5%, а рост еженедельной выручки АЗС — на 9,3% (от клиентов этой группы).

По результатам опроса 1763 респондентов, до внедрения программы лояльности 25% клиентов заправлялись только в «Торэко», 75% заезжали и на другие АЗС. После внедрения программы лояльности 53% клиентов стали заправляться только на «Торэко», а доля водителей, которые заправляются в других местах, упала до 47%.

Мобильная программа лояльности — современный, быстроокупаемый и эффективный инструмент вовлечения и удержания клиентов. Бонусная программа в мобильном приложении для АЗС превращает случайных клиентов в постоянных, увеличивает средний чек, нетопливные продажи и приводит новых лояльных клиентов АЗС.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.

Источник: https://www.cossa.ru/cases/201996/

Новости экономики и финансов СПб, России и мира

— В области маркетинга топливная розница никогда не была среди лидеров: мы только догоняли сотовых операторов, ретейл, банки. Но потребитель перестал делить точки обслуживания.

Если раньше он ждал от ресторана одного уровня сервиса, от аптеки — другого, а на АЗС приезжал просто залить бензин в бак, то теперь он хочет получать первоклассное обслуживание везде. Потребитель изменился, поэтому изменились и мы.

Вывели несколько успешных брендов — раньше и представить нельзя было, чтобы у АЗС были свои бренды топлива, кафе, программ лояльности, а ведь именно это выделяет нас на конкурентном рынке. Вырастили самую известную программу лояльности среди топливных операторов.

Также жюри оценило наш персонализированный подход и внедрение цифровых технологий в коммуникациях с клиентами. Бренды, лояльность, персонализация и цифровизация — четыре краеугольных камня нашей стратегии.

Ситуация на рынке тоже круто изменилась. Ценовых войн сейчас вроде бы нет, и качество топлива везде одинаковое. Как конкурировать в таких условиях?

— В маркетинге АЗС главное — не думать об АЗС как о месте заправки топливом. Это путь в никуда. Потому что, когда продукт у всех сходный, конкуренция разворачивается в других сферах.

Во–первых, это дополнительные услуги и сервисы на АЗС: от кафе и магазина до подкачки шин и туалета с пеленальным столиком. Во–вторых, это качество обслуживания.

Мы первыми среди российских топливных компаний внедрили у себя стандарты обслуживания и даже прописали скрипты для персонала — как разговаривать с клиентами. Третья сфера конкуренции — брендированные продукты.

Если раньше был просто бензин или дизель, то сейчас все нефтяные компании стараются предложить клиенту уникальные продукты с разной рецептурой и дополнительными преимуществами: одно топливо очищает двигатель, другое придает мощность, третье более экологично и так далее.

Сами клиенты стали более внимательно подходить к выбору топлива?

— Конечно, клиенты стали более информированы и требовательны к качеству. Но большинство обычных автомобилистов не хотят думать про топливо. Им надо, чтобы машина ездила, и ездила без проблем. Поэтому выбор заправки — процесс скорее эмоциональный, чем рациональный.

Где вежливые операторы? Где вкуснее кофе? Где приятнее делать покупки? Чем дальше, тем сложнее сетям АЗС развиваться и становиться лучше: если клиент видит какую–то услугу на одной станции, он ожидает увидеть ее и на всех остальных. Клиент становится крайне требовательным и к сервису, и к скорости обслуживания.

Он требует персонального внимания. В этом новом интересном направлении мы и работаем.

Для персонального подхода нужно понимать, кто ваш клиент и чего он хочет. Где взять эту информацию?

— Основной массив информации мы получаем от участников нашей программы лояльности. Выпущено уже 10 млн карточек “Нам по пути”, и более 80% покупок на наших АЗС совершаются с их использованием.

Благодаря им мы знаем, каким бензином клиенты заправляют свои машины, что покупают вместе с топливом, есть ли какая–то сезонность в покупках. Например, вчера клиент покупал 95–й бензин, а сегодня — дизель. То есть либо он сменил автомобиль, либо кроме личного авто у него еще есть рабочая “газель”.

Также у нас есть мобильное приложение, которым пользуются более миллиона человек. И мы можем видеть, где клиент находится, что смотрит в личном кабинете, какие акции его интересуют. Третье направление работы — это Интернет.

Собирая информацию из соцсетей и форумов, мы получаем полный портрет своего клиента, можем максимально эффективно выстраивать коммуникации и общаться с каждым напрямую. У нас есть идеальная формула, к которой мы идем: один клиент — одна акция.

Не будут ли в таком случае затраты на разработку акций выше, чем прибыль?

— Раньше наши затраты на промокампании делились на две основные части: реклама и призовой фонд, то есть то, что мы раздаем клиентам просто так, в виде скидок или призов. При этом понятно, что часть клиентов изменят потребление и купят больше, чем обычно, а от остальных мы ничего взамен не получим.

Сейчас структура расходов меняется — массовая реклама уже не работает, цены на стелах у всех практически сравнялись, скидки по программам лояльности — тоже. И если один участник рынка дает скидку, другие тут же реагируют. Маржа сокращается, а новые клиенты не приходят, так как условия не меняются.

Такие массовые распродажи невыгодны всему рынку.

Поэтому сейчас значительная часть средств уходит на IT–разработки, на выстраивание таргетинга, разработку эконометрических моделей, позволяющих узнать, как клиент реагирует на рекламу.

При этом мы персонифицируем предложение: не станем предлагать дизель человеку, который ездит на 95–м бензине, и не предложим ему кофе, если обычно он предпочитает чай. То есть общий расход — на призовой фонд, на коммуникации — сокращается. Самым ценным активом становится лояльность клиентов.

Например, в 2017 году мы реализовали 70 вариантов целевых предложений и механик. Кампании охватили 100% самых активных участников программы лояльности “Нам по пути” — 4,9 млн человек. Из них 2,9 млн участников, то есть больше половины, воспользовались предложениями.

При этом по результатам года за счет использования персонализированных предложений мы снизили затраты на маркетинговые мероприятия в 3,2 раза.

То есть работа с большими данными показывает свою эффективность?

— Безусловно. Мы использовали Big Data, чтобы провести федеральную рекламную акцию для “Дизель Опти” в digital–каналах с ювелирной точностью.

Дело в том, что выделить из колоссального количества автомобилистов именно тех, кто заправляется дизельным топливом, — настоящий вызов для маркетологов. И еще более сложная задача — разделить их на водителей личного и коммерческого транспорта.

Анализ больших данных позволил нам сделать не только это, но и запустить таргетированную рекламу с уникальным для каждого сегмента целевой аудитории контентом.

Затем мы получили данные о том, кто из автомобилистов принял участие в акции, а также как вырос объем потребления продукта по сравнению с предыдущими периодами. За период кампании реализация “Дизель Опти” в России выросла на 16%, объем продаж корпоративным клиентам увеличился на 25%.

И этими же методами вы определили, что испытание дизеля в ралли “шелковый путь” будет интересно для вашей аудитории?

— Потребители дизельного топлива — очень неоднородная по составу группа. Это и водители грузовиков, и владельцы дорогих внедорожников. На первый взгляд у них мало общего, но опросы показали, что и те и другие предъявляют к топливу рациональные требования: оно должно быть качественным, не замерзать зимой, не подводить в любых условиях.

Другими словами, нужна настоящая “рабочая лошадка”. Конечно, прежде чем выводить продукт на рынок, мы тщательно его испытываем. Но одно дело — лабораторные испытания и совсем другое — проверка настоящим боем. Мы хотели протестировать топливо в самых экстремальных условиях. Маршрут ралли “Шелковый путь” проходит через Россию, Казахстан и Китай.

Значительную часть пути машины едут по бездорожью: лесам, степям и дюнам. В пустыне Гоби ночью температура падает до 15°C, а к обеду переваливает за 50°C. Идеально, решили мы. И отправили в двухнедельное ралли четыре внедорожника, за рулем которых сидели журналисты и автоблогеры.

На всем пути машины заправлялись только “Дизелем Опти” — прямо от бензовоза, сопровождавшего караван на всем пути от Москвы. Конечно, для нас это была отчасти авантюра. Мы были уверены в качестве продукта, но на экстремальном маршруте могло случиться что угодно — многие гонщики так и не добрались до финиша.

К счастью, наши экипажи финишировали без проблем, а машины затем успешно прошли техосмотр. Кстати, это был один из первых проектов, к которому мы привлекли блогеров, к которым сейчас перешла роль лидеров мнений. Нам не хочется, чтобы у нас были постоянные амбассадоры бренда, которые бы писали только про нас.

Вместо этого мы ищем новых людей под конкретные проекты, тех, кому интересен наш контент, а нам — их аудитория. В этом случае выигрывают обе стороны.

Что еще меняется в коммуникации?

— В прошлом году мы запустили трекинг, который позволяет нам исследовать реакцию потребителей на рекламу. Обратная связь очень важна. Если еще несколько лет назад мы были инициаторами любых коммуникаций, то сейчас инициатива все чаще исходит от клиентов. Это они делятся информацией в Сети, а мы реагируем на их обращения.

Понятно, что, сколько ни рекламируй продукт, для каждого клиента важнее будет личный опыт, полученный на заправке. Этим опытом он делится с нами по горячей линии, в мессенджерах и в мобильном приложении. А если хочет огласки, то на популярном форуме или в соцсетях.

Раньше говорили, что довольный клиент расскажет одному–двум, а недовольный — десяти. Теперь аудитория форумов исчисляется тысячами, а соцсетей — миллионами человек. Игнорировать их сообщения — непозволительная роскошь для любой компании. В то же время отслеживание настроений пользователей соцсетей помогает опережать их запросы.

Вы еще не успеваете подумать, чего вам хочется, а мы вам это уже предлагаем!

По какому пути пойдет маркетинг дальше?

— В первую очередь от массовых коммуникаций мы придем к персонализированным акциям — на это потребуется всего несколько лет. “Просто топливо” уйдет с рынка, оно станет брендированным. У любого потребителя, даже очень рационального, есть эмоции.

И я убеждена, что при взаимодействии с таким продуктом, как топливо, эти эмоции ему могут дать только бренды. История ценовых войн окончательно сойдет на нет благодаря тому, что как таковой цены на стеле не будет. Цена будет формироваться для конкретного клиента по аналогии с ценой сотовой связи.

Большие бренды будут соперничать в креативе, искусстве подачи себя. Если 10 лет назад мы продавали только топливо, то сейчас мы предлагаем продукцию магазина и кафе. А в скором времени АЗС могут и вовсе эволюционировать в агрегаторы дополнительных услуг: начиная с прачечной и заканчивая пунктом выдачи интернет–заказов.

Отдельное перспективное направление работы — агрегаторы такси: “Яндекс”, Uber, Gett. Их все больше, и в крупных городах их влияние ощущается все сильнее, ведь автомобили те же, а модель потребления — другая. Нам нужно понять, что это за клиенты, как с ними коммуницировать.

Работать с ними можно по той же схеме, что и с самолетами, когда топливо продают не отдельному пилоту, а целой авиакомпании. Тот, кто сможет получить такой большой сегмент рынка, однозначно выиграет.

Биография

Яна Белякова> Пришла в компанию «Газпром нефть» в 2008 году.> Координировала ребрендинг сетей АЗС «Славнефть» и «Сибнефть» в «Газпромнефть».> Прошла путь от регионального руководителя службы маркетинга до директора по маркетингу сети АЗС «Газпромнефть».> В феврале 2018 года назначена руководителем департамента маркетинговых коммуникаций ПАО «Газпром нефть».

>

Справка

Компания «Газпром нефть»

Выделите фрагмент с текстом ошибки и нажмите Ctrl+Enter

Обсуждаем новости здесь. Присоединяйтесь!

Источник: https://www.dp.ru/a/2018/03/18/glavnoe__ne_dumat_ob_az

Завоевываем сердца автомобилистов: 7 способов привлечения клиентов на АЗС

Ценовая конкуренция в силу узкого диапазона цен на топливо уже не способна существенно влиять на предпочтения клиентов АЗС.

Владельцам заправок приходится выискивать альтернативные способы привлечения внимания потребителей.

Чтобы завоевать покупателя, которому свои услуги предлагают сразу несколько операторов, рекомендуем изучить опыт успешных представителей этого бизнеса.

Безусловно, стоимость топлива нельзя полностью сбрасывать со счетов – на дороге, помимо станций со средним уровнем цен, встречаются предложения с заметно повышенными или заниженными цифрами.

Этому явлению должно быть адекватное объяснение.

Например, акция в честь открытия АЗС или другого памятного события может сопровождаться снижением стоимости горючего, тогда как откровенный демпинг по непонятной причине, скорее, насторожит, чем привлечет клиента.

Что касается более высоких расценок, то у них также должно быть убедительное обоснование – в любом случае посетителю за дополнительный рубль или 50 копеек нужно предложить что-то действительно стоящее.

Кстати, разброс в пределах 1 рубля является наиболее приемлемым вариантом – большее подорожание литра топлива на фоне цен конкурентов выглядит подозрительным: покупатели могут посчитать, что сервис на заправке переоценен.

Среди других наиболее важных факторов завоевания расположения автомобилистов эксперты и потребители называют:

1. Качество топлива

Согласно результатам разных опросов, для 40% водителей определяющим критерием выбора заправки является топливо.

Тем, кому приходится часто и много ездить (особенно на своей собственной машине), видят на практике, после какой АЗС авто лучше ведет себя и проезжает больше километров.

Поэтому, выбирая между несколькими поставщиками, свое предпочтение такие автомобилисты отдают добросовестным операторам, следящим за качеством/составом горючего, даже если его стоимость будет выше, чем у ближайших конкурентов.

2. Качество сервиса

Слухи об отношении к клиентам на АЗС (особенно внутригородских) распространяются быстро. Если на автозаправке работает вежливый и внимательный персонал, шансы на то, что клиент вернется сюда второй раз и посоветует станцию своим знакомым, достаточно высоки.

В свою очередь, поток желающих посетить заправку, где клиентам грубят, держат в длинных очередях и, тем более, обсчитывают, быстро иссякнет. Поскольку современные АЗС не ограничиваются только продажей горючего, а предоставляют массу дополнительных услуг (магазин, кафе, автомойка), важно обеспечить высокий уровень сервиса в каждой рабочей зоне.

Например, позитивные отзывы о вкусном фирменном кофе или гамбургере также могут стать дополнительным магнитом для привлечения водителей.

3. Внешний вид заправки

Уровень социальной культуры отечественных потребителей растет, то же самое можно сказать о требованиях клиентов к внешнему облику общественных мест, включая АЗС.

Автолюбители обращают внимание на наличие и состояние наружного освещения, на качество дорожного покрытия на заправках (имеется в виду состояние подъездов), а также чистоту территории и оборудования.

Ямы на подъездах, неухоженная территория, замызганные колонки, грязный туалет, в котором нет мыла и бумаги (или санузел вовсе отсутствует), давно не мытые окна, неубранные столики в кафе – все это отталкивает посетителей.

За рулем в последнее время часто ездят представительницы прекрасного пола – для них особенно важно состояние заправки. То же самое можно сказать о клиентах, которые путешествуют на большие расстояния – в пути им хочется остановиться и отдохнуть в чистой, комфортной зоне.

Если ваша станция таковой не является, вы потеряете и этих клиентов, и их знакомых, которые получат нелестные отзывы о вашем сервисе. В то же время ухоженная автозаправка с приветливыми работниками становится излюбленным местом остановки для путешественников и дальнобойщиков.

Отдельно выделим подсветку станции. Чем лучше видно вывески, чем лучше поработали над их содержанием, тем выше внимание со стороны проезжающих транспортных средств. В ночное время качественная, хорошо обозреваемая вывеска может повысить посещаемость заправки до 50%.

4. Доступный спектр услуг

Идеальная заправка, по мнению большого количества водителей, не должна ограничиваться только одной функцией. Съехав с дороги (трассы), автомобилисты рассчитывают не только наполнить бак своего железного коня.

Кто-то рассчитывает перекусить, кто-то хочет сделать покупки, кому-то нужно снять наличные или подкачать колеса – иногда гостя АЗС интересует именно дополнительный сервис, а не топливо.

С учетом современных тенденций владельцам заправочных станций приходится расширять список доступных услуг, тем более что они могут обеспечить приличный процент (30% и более) прибыли.

5. Продуманную логистику

Потребители требуют мгновенного удовлетворения их желаний. Все услуги – от заправки до обслуживания в магазине или кафе – должны предоставляться по первому требованию.

Поэтому управляющий (владелец) АЗС должен позаботиться об эффективных цепочках поставок всех товаров. Топливо, продукты питания и весь остальной ассортимент реализуемой продукции должен быть в наличии 24 часа в сутки.

Для этого важно наладить эффективную логистическую систему.

6. Маркетинг

Реализация любого товара – это целое искусство. В продвижении автозаправки важное значение имеет маркетинг, подразумевающий глубокое изучение целевой аудитории, грамотный выбор рынка (включая расположение АЗС), грамотную презентацию товара и правильную ценовую политику. Как это применимо на заправках?

Основные блоки маркетинга – это продукт, цена, место и продвижение. Например, чтобы выделиться среди конкурентов, можно добавить в ассортимент своей АЗС новый продукт – брендовое топливо, горючее с уникальным составом.

В отличие от стандартных марок, такие продукты позволяют получать более высокую маржу, но они требуют дополнительной рекламы (популяризации). Тем, кто ищет возможность привлечь новых клиентов и увеличить прибыль АЗС, свои услуги предлагает компания «ИннТехТрейд».

Она готова не только обеспечить поставки модификаторов для создания премиального топлива разных видов (бензин, газ, дизель), но и продвижение своего фирменного продукта (в том числе через социальные сети).http://www.promoazs.ru/

7. Обратную связь

На любой автозаправке бывают проблемы, на любой станции есть, что улучшать. Что именно нужно изменить/убрать/добавить, готовы подсказать клиенты, главное – своевременно реагировать на их жалобы и предложения.

Источник: https://zen.yandex.ru/media/id/5b4f4f22c3848f00ab1551d3/zavoevyvaem-serdca-avtomobilistov-7-sposobov-privlecheniia-klientov-na-azs-5bf3ed201ee9cf00ab621038

Бензин или кофе: на чем зарабатывают российские АЗС в 2020 году? Рассказывают эксперты

Большинство заправок крупных компаний предлагают не только топливо: обычно на АЗС есть магазин, а часто – еще и кафе. Но, как говорят эксперты, зарабатывают заправки все еще на топливе. Как построена экономика АЗС, чем отличаются независимые сети от крупных нефтяных компаний и что лучше выбрать для своего автомобиля – расскажут эксперты.

Розничная продажа топлива – это достаточно масштабный бизнес в силу того, что все автомобили нуждаются в заправке. Исторически сложилось так, что российские сети АЗС поделены на 2 категории:

• относящиеся к вертикально-интегрированным нефтяным компаниям (ВИНК) – Лукойл, Роснефь, Газпром нефть и т.д.;
• независимые сети – которые работают как самостоятельный вид бизнеса.

По приблизительным оценкам, на долю независимых сетей приходится порядка 60-65% всех АЗС в России, но при этом они собирают всего лишь около 40% выручки.

Официальная статистика делит АЗС на несколько видов:

• обычные – это стандартные АЗС, на которых реализуют бензин и дизельное топливо;
• многотопливные – если кроме жидкого моторного топлива реализуют еще и газовое;
• газонаполнительные компрессорные станции (АГНКС) – способны сжимать (компримировать) природный газ и заправлять им автомобили;
• газозаправочные станции (АГЗС) – работающие со сжиженным нефтяным газом;
• криогенные АГЗС – работающие со сжиженным природным газом;
• электрические зарядные станции – работают с электромобилями.

Всего в России чуть меньше 30 тысяч АЗС всех видов – Росстат по данным за 2018 год насчитал их 29 722 штук. В разных источниках количество варьируется от 15 до 40 тысяч.

Больше всего среди них тех, которые работают только с бензином и дизельным топливом, а также многотопливных:

Учитывая политику государства по поддержке сегмента газомоторного топлива, существующей сети АГНКС явно недостаточно (АГЗС работают на сжиженном углеродном газе, который считается «грязным»). При этом, например, покупатели городских автобусов получают субсидии в размере до 3 миллионов рублей при покупке транспорта, работающего на компримированном газе.

По регионам АЗС распространены неравномерно – это зависит от численности населения и количества автомобилей:

Как видно, не всегда численность населения и количество АЗС в регионе коррелируют. Например, в Дагестане проживает 3 111 000 человек, и 1 заправка приходится на 2480 человек. В Ненецком АО живет 44 110 человек, и на одну АЗС приходится уже 11027 человек (примерно, как в Москве).

Разгадка достаточно простая – Дагестан славится «поддельными» АЗС, имитирующими крупные бренды. Подделав название, владельцы закупают самое дешевое топливо, и как результат – регион в лидерах по числу заправок с некачественным топливом.

В целом по России среди компаний-владельцев АЗС преобладают крупные ВИНК – это «Роснефть» с 2897 заправками, «Лукойл» (2603 АЗС) и «Газпром нефть» (более 1240 заправочных станций).

Постепенно в России открываются и АЗС международных брендов. Пример – компания Shell уже открыла более 200 АЗС и намерена развивать бизнес (но до крупнейших российских компаний ей далеко).

Независимые сети и ВИНКи – разный бизнес

Первые АЗС в России открывали независимые сети, и подход к делу был весьма примитивным – заправки появлялись практически в случайных местах (в силу дефицита топлива люди были готовы покупать его где угодно). Сейчас эти первые АЗС могут быть проблемой для компаний-владельцев, так как уже не могут генерировать достаточно доходов.

Цивилизацию на рынок принесла компания British Petroleum, после прихода которой конкурентам уже пришлось проводить расчеты и анализировать ряд показателей, прежде чем открывать заправку.

Само существование независимых сетей предполагает, что они в заведомо невыгодном положении – так как закупают топливо на оптовом рынке у тех же ВИНК (которые могут поставлять его своим АЗС). Как говорит Александр Кузьмин из РусХОЛТС, вертикально-интегрированные компании ведут бизнес достаточно агрессивно:

С другой стороны, представители Федеральной антимонопольной службы уверяют, что обычно не согласовывают приобретение ВИНКами целых сетей АЗС. Максимум, на что они могут рассчитывать – точечная покупка 1-2 заправок.

Некоторое время назад (примерно в середине 2018 года) независимые сети столкнулись с серьезной проблемой – цены на оптовом рынке топлива стали сильно расти из-за просчетов с реализацией налогового маневра в нефтяной отрасли.

Тогда власти решили проблему, согласовав с крупными нефтяными компаниями заморозку цен для независимой розницы.

Соответственно, сейчас независимые сети не должны конкурировать с ВИНКами, говорит основатель сервиса Benzuber Артем Скворцов: «О такой конкуренции вообще говорить неправильно. ВИНКи владеют месторождениями, НПЗ и производят нефтепродукт.

Независимые сети АЗС покупают топливо оптом для перепродажи на открытом рынке, но у тех же ВИНК. Другого топлива в рынке нет. По факту конкуренция может быть только в локации АЗС и уровне сервиса».

Тем не менее, проблемы у независимой розницы все еще остаются – часто им приходится приобретать топливо по завышенным ценам, как правило, это дизельное топливо в зимний период, говорит Скворцов:

Соответственно, сети АЗС вертикально-интегрированных компаний все равно остаются в более выгодном положении – в случае даже серьезного кризиса они вполне могут работать «в ноль», обеспечивая при этом основной доход для всей компании.

Для независимых сетей продажа топлива – основной источник дохода, и продавать его с нулевым доходом они попросту не могут. Но и без кризиса они не имеют тех преимуществ, которые имеют ВИНК, говорит Тамара Сафонова из Высшей школы корпоративного управления РАНХиГС:

В ситуации, когда маржинальность каждого литра топлива стремится к минимуму, сети АЗС вынуждены зарабатывать на чем-то еще. И, как оказалось, этим занимается не только независимая розница.

Кофе – пока еще не основной бизнес?

Сети АЗС не могут слишком быстро менять цены на топливо – за этим следит ФАС, и угрожает штрафами за необоснованный рост цен. На оптовом рынке цены меняются гораздо чаще и зависят уже от конъюнктуры мирового рынка.

В этой ситуации АЗС вынуждены продавать топливо с минимальной наценкой, а в отдельные моменты она снижается до нуля (с учетом операционных расходов). Например, в мае 2019 года чистая маржа торговли бензином опустилась до 50 копеек за литр.

Конечно, в основном, маржа не такая низкая, говорит Александр Кузьмин:

Тем временем сети АЗС действительно нашли способ зарабатывать в таких сложных условиях – это дополнительные продажи. Как оказалось, еще за 2016 год «Роснефть» продала на своих заправках кофе на 2,4 миллиарда рублей. Кажется, что сумма большая, но для компании это всего 0,05% от выручки.

Однако тогда компания на кофе зарабатывала достаточно много прибыли: по оценкам представителей отрасли, прибыль с чашки кофе соответствовала прибыли от продажи 6 литров бензина.

С того момента расклад изменился, и дополнительные продажи играют все более важную роль. Так, более чем на половине АЗС «Роснефти» работают магазины и кафе, а другие компании вообще разрабатывают собственные кофейные бренды.

Это неплохой бизнес, говорит Тамара Сафонова: дополнительные продажи могут на четверть увеличить средний чек покупателя:

Сейчас проекты по организации ритейла в рамках АЗС есть практически у каждой сети. Более того, компании смотрят в будущее – клиенты, которые будут по часу заряжать свои электромобили, могут принести неплохой доход заправочной станции, если на ней найдется кафе и магазин.

Но все же пока основным бизнесом остается продажа топлива, говорит Артем Скворцов. Он выделяет всего 2 вида заправок, которые могут остаться в обозримом будущем:

На данный момент нет таких компаний, которые зарабатывали бы на нетопливной группе больше половины прибыли, говорит Александр Кузьмин. Его оценка – максимум 40% дохода АЗС может приходиться на такие продажи, тогда как у крупных нефтяных компаний это чаще 8-15%, а у независимой розницы – вообще 3-5%.

Однако тренд к росту есть, хоть и более отчетливо виден в западных странах. Александр Кузьмин приводит пример: компания Shell, которая идет к 50% выручки от нетопливных продаж на АЗС к 2025 году, или американская WAWA – она позиционируется как ритейлер, который еще и продает топливо:

Что это значит для потребителя? Сети АЗС будут соревноваться за клиентов, а еще – максимально увеличивать средний чек по каждому из них. Уже сейчас клиенту на крупной АЗС больше предлагают кофе, чем бензин, и в будущем эти продажи будут все более агрессивными.

И все-таки, какую азс лучше выбрать?

Как уже сказано выше, все продаваемое в России топливо производится на одних и тех же НПЗ, которые принадлежат крупным нефтяным компаниям. Однако Росстандарт недавно провел проверку топлива на российских АЗС и выяснил, что фальсификатом оказалось 3,5% всего продаваемого бензина и 15% дизельного топлива.

Соответственно, первый вопрос, который должен волновать автовладельца – качество топлива. Как говорит кандидат технических наук Андрей Швеёв, проблемы с качеством существуют:

Проблемы чаще всего связаны с зимним дизельным топливом, также на АЗС можно заправиться печным или судовым топливом вместо нормального. Подделки содержат повышенное количество серы, что напрямую влияет на ресурс двигателя.

Тем не менее, считает Александр Кузьмин, ситуация с качеством постепенно начала выправляться:

Самые свежие данные были озвучены Министерством энергетики в середине октября прошлого года. В ведомстве сказали, что качество топлива на российских АЗС растет, проблемы чаще выявляются на частных (то есть, независимых) заправках. У тройки крупнейших компаний проблем нет – и их бренды в некотором роде могут считаться гарантией качества.

Хоть все еще большинство автомобилистов выбирают именно заправки от ВИНК, сами компании уже ведут борьбу за право поставок топлива независимым сетям, говорит Артем Скворцов:

Поэтому, резюмируя, можно сказать, что автомобилистам проще выбирать АЗС не по брендам, а по удобству расположения, качеству обслуживания и уровню цен – проблемы с качеством топлива постепенно уходят в прошлое.

Однако бдительность терять все же не стоит: заправляться на неизвестной заправке на трассе нужно с осторожностью, а если она выглядит как подделка под известный бренд или совсем не внушает доверия, лучше доехать до АЗС более известного бренда.

Источник: https://bankstoday.net/last-articles/benzin-ili-kofe-kak-zarabatyvayut-rossijskie-azs-v-2020-godu-rasskazyvayut-eksperty

Как привлечь клиентов на АЗС? 9 секретов успеха

Перед менеджером любой заправочной станции каждый день встает вопрос: «Как привлечь клиентов на АЗС?». Постараюсь максимально четко на него ответить. 

Предлагаю 10 полезных наводок по поводу самых действенных шагов на пути к завоеванию расположения клиентов к вашей АЗС.

1. Клиентский сервис на высочайшем уровне

Если мы говорим об увеличении продаж на АЗС, то здесь прекрасно работает такая коммуникация как “сарафанное радио”. Слухи об отношении к клиентам на той или иной АЗС распространяются быстро. “На этой заправке отличное топливо, прекрасный магазин, не обсчитывают, вежливые сотрудники” или “Это кафе предлагает восхитительный кофе, обслуживание — закачаешься”.

Подобная рекомендация не только характеризует клиентский сервис, но и напрямую работает на выполнение такой задачи, как генерация лидов. Помните – люди говорят обо всем, мелкие повседневные опыты – кто, где, что купил, съел, заправился и т.д. – одна из главных тем ежедневных разговоров.

2. Внешний вид АЗС кафе и магазина

Здесь все просто: подобное притягивает подобное.

Можно сколько угодно вкладываться в статью “реклама кафе” на АЗС вашей сети, но банальная чистота и порядок сделают для продвижения вашего бизнеса несоизмеримо больше. Мелочей в этом деле нет.

Может прозвучать странно, но генерация лидов начинается на подъезде к станции, — с работающей подсветки и вывески, с качества дорожного покрытия и порядка на территории.

3. Чистота

Может прозвучать странно, но лучшая реклама кафе на АЗС – безупречный чистый санузел и наличие мыла в диспенсере у раковины. Чистый пол? Клиенты ставят вам “плюс”. Вымытые окна в кафе? Еще один “плюс”. И не только мысленный, но и выражаемый вполне конкретными вещами:

• частотой посещений;
• повышенным уровнем лояльности клиентов;
• как следствие, растущими объемами продаж.

Чистота особенно важна для людей, путешествующих на длинные расстояния, изрядно уставших и планирующих провести на вашей АЗС и в кафе при нем длительный период времени.

4. Конкурентные цены

Справедливый уровень цен. Конечно, деньги считают все, путь к сердцу клиента любого бизнеса лежит через адекватный чек. Не нужно демпинговать. Оставайтесь в рынке, но предлагайте людям на каждый рубль больше, чем конкуренты.

Например, разница в 50 копеек с конкурентами может с лихвой оправдаться уровнем обслуживания. В то же время, разница в 5 рублей будет критична независимо от того, насколько классный клиентский сервис вы оказываете. Сюда же относится привлекательная программа лояльности. А грамотная организация поможет дополнить ценовую политику вашей АЗС.

5. Разнообразие предлагаемых услуг

Хорошая реклама кафе на АЗС – это хороший ассортимент его меню. Хорошая реклама АЗС и сети в целом – это богатый спектр оказываемых ею услуг в целом. Идеальная заправка, по мнению большинства водителей, не должна ограничиваться одной функцией.

Съехав с трассы, автомобилисты рассчитывают не только заправить бак, но и перекусить, выпить кофе или купить стеклоомыватель. Дополнительные услуги способны обеспечить до 30% прибыли.

Банкоматы, кофе с собой и подкачка колес: как привлечь клиентов на АЗС сегодня без этого джентльменского набора услуг – мы не знаем.

6. Эффективные цепочки поставок

Современная экономика предполагает мгновенное удовлетворение потребностей. Товары и услуги должны быть доступны 24/7/365, быть в надлежащем качестве и достаточном количестве.

Следите за сроками реализации товаров, отслеживайте остатки, прогнозируйте спрос. На рынке сегодня есть множество софтверных решений, которые позволяют автоматизировать этот процесс.

Лучшая генерация лидов – бесперебойные продажи в приятной и комфортной обстановке.

7. Подсветка АЗС

Реклама кафе на АЗС останется незамеченной, программа лояльности в кафе и магазине – невостребованной, если вашу станцию с дороги никто не заметит.

Вопросы освещения АЗС особенно актуальны в зимнее время — это один из ключевых способов повысить лояльность клиентов.

Исследования показывают, что в ночное время сильное освещение повышает трафик АЗС до 50% по сравнению со среднестатистическими станциями. Используйте это.

8. Дизайн АЗС

Дизайн АЗС тоже имеет значение. Согласитесь, заправки со старыми бензоколонками, тусклой подсветкой и оформлением из прошлого века выберет скорее водитель, которому нужно срочно заправить автомобиль. Потенциальный покупатель предпочитает АЗС с оригинальным и современным дизайном. Новые колонки и стильное оформление повышают уровень доверия, в том числе по вопросу долива топлива. 

9. Визуализация бренда

Представляйте свой бренд надлежащим образом. Внедряйте и используйте новейшие, в том числе цифровые технологии: рекламу на TV-панелях за кассовой стойкой, возле модуля фастфуд, стеллажа с готовой едой и на топливораздаточных колонках. Ваши вывески видят тысячи людей каждый день – пусть увиденное ими оформление вашей АЗС радует глаз и работает.

Как привлечь клиентов на АЗС

10. Маркетинг

Продвижение спецпредложений и эксклюзивных продуктов – отличная возможность привлечь клиентов на АЗС. Маркетинговые материалы должны быть выполнены в едином фирменном стиле и подчеркивать бренд АЗС и кафе.

Не будьте консерваторами — следуйте набирающим популярность мировым тенденциям, таким как аудиомаркетинг, диджитализация или  экологичность. Зарубежные АЗС уже внедрили многие новшества и поняли, как это работает.

Изучайте чужой опыт и перенимайте лучшее при построении стратегии развития вашей АЗС.

Ещё больше полезных материалов о том, как привлечь клиентов на АЗС, ищите здесь.

(Updated 2020).

Источник: https://kuzminblog.ru/%D0%B1%D0%B8%D0%B7%D0%BD%D0%B5%D1%81/9-shagov-k-serdtsu-klientov